A GESTÃO INVISÍVEL DA EAD: ESTRATÉGIAS DE SUPORTE TÉCNICO

Autores

Palavras-chave:

Educação a distância, Suporte técnico, Ambientes Virtuais de Aprendizagem, Gestão de atendimento, Chatwoot

Resumo

Este artigo apresenta um relato de experiência sobre a reestruturação do suporte técnico aos Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA) da Secretaria de Educação a Distância da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (SEDIS/UFRN), conduzida a partir de decisões estratégicas da alta gestão e implementada entre agosto de 2023 a junho de 2025. A dispersão dos atendimentos em múltiplos canais e a pouca rastreabilidade, limitavam a logística do serviço e a tomada de decisão. Para enfrentar esse cenário, adotou-se a ferramenta Chatwoot como sistema centralizador de chamados, integrado ao e-mail institucional e a um dos Ambientes Virtuais de Aprendizagem da instituição. A pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, adotou uma abordagem qualitativa fundamentada na análise de registros institucionais, dados operacionais da ferramenta e observações da rotina da equipe. Os resultados demonstram que a unificação dos canais de atendimento e a categorização dos chamados ampliaram a rastreabilidade e otimizaram a distribuição de demandas. Além disso, fortaleceram a percepção do suporte técnico como componente estratégico na Educação a Distância, ao conferir maior transparência e confiabilidade ao processo. Conclui-se, portanto, que a experiência em questão, apresenta potencial de replicabilidade em outras instituições públicas, desde que apoiada por processos bem definidos e capacitação mínima das equipes.

Biografia do Autor

  • Samela da Silva Ferreira, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

    Bacharel em Ciências e Tecnologia pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN, 2024), pós-graduanda em Desenvolvimento Web (FACULDADE FOCUS, 2024), e mestranda no Programa de Pós-Graduação em Inovação em Tecnologias Educacionais (PPgITE/IMD, 2025). Em 2022, passou a ser membro do projeto acadêmico FUNPEC/UFRN/COMPETÊNCIAS DIGITAIS (162022) e em 2025, passou a exercer atividades de Assistente Pedagógico, para o Sistema UAB, em virtude do atendimento à demanda da Coordenadoria Geral da UAB. Desde 2019, atua como bolsista no setor de suporte aos Ambientes Virtuais de Aprendizagem (Moodle) da Secretaria de Educação a Distância (SEDIS/UFRN), de forma presente e colaborativa na função de administrador dos Ambientes Virtuais de Aprendizagem, como também na formação de professores, tutores e alunos das mais diversas plataformas, seja dos cursos de extensão, graduação e/ou pós graduação.

  • Gildásio da Costa Teixeira, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

    Possui graduação em Administração Pública pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (2013). Mestre em Inovação em Tecnologias Educacionais(PPgITE/IMD/UFRN), doutorando pelo mesmo programa. Atualmente é técnico em tecnologia da informação da Universidade Federal do Rio Grande do Norte com atuação na Secretaria de Educação a Distância (SEDIS). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão e contratação de TI no setor público, Informática na Educação, com ênfase em Tecnologias Digitais da Informação e Comunicação, Customização e configuração de Ambientes Virtuais de aprendizagem (Moodle), Aprendizagem Colaborativa com suporte computacional e metodologias ativas.

  • Erica Esteves Cunha de Miranda

    Erica Miranda possui Doutorado em Ciência da Computação pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) e Mestrado em Informática pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Possui mais de 20 anos de experiência na área de Tecnologia da Informação (TI). No contexto da docência, foi Professora Efetiva do Ensino Básico, Técnico e Tecnológico de Informática do Instituto Federal de São Paulo (IFSP), Professora Efetiva de Informática da Secretaria de Educação do Estado do Rio de Janeiro (SEE/RJ), e Professora Substituta do Magistério Superior de Informática da UFRN. Nos contextos técnico e de gestão, foi Analista de Sistemas/Tecnologia da Informação do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET/RJ), onde exerceu as funções de Chefe da Divisão de Infraestrutura da Informação (DINFO/CEFET/RJ) e Chefe do Departamento de Tecnologia da Informação (DTINF/CEFET/RJ), tendo sido responsável pela TI de todo o CEFET/RJ, ou seja, por toda a infraestrutura e sistemas, à época, de seis campi do CEFET/RJ. Atualmente, é Analista de Desenvolvimento de Sistemas Pleno na Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) da UFRN. Seus interesses são: Segurança da Informação, Redes, Gestão e Governança de TI, e Engenharia de Requisitos.

  • Dra. Apuena Vieira Gomes, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

    Possui graduação em Ciências da Computação pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte, mestrado em Sistemas e Computação pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte e doutorado em Ciências da Computação pela Universidade Federal de Pernambuco. Atualmente é professora titular da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Desde 2017 é Professora do Programa de Pós-graduação em Inovação em tecnologias educacionais (PPGITE). Tem experiência na área de Educação, com ênfase em Tecnologia Educacional, atuando principalmente nos seguintes temas: educação a distância, educação, informática, ambientes virtuais de aprendizagem e informática na educação. A partir de 2023 faz parte da equipe multidisciplinar da Universidade Aberta do Brasil (UAB) como coordenadora de ambientes virtuais de aprendizagem da Secretaria de Educação a Distância da UFRN.

  • Dra. Maria Carmem Freire Diogenes Rego, Universidade Federal do Rio Grande do Norte

    Mestre (1995) e doutora (2006) em Educação pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Atualmente é professora do Ensino Básico, Técnico e Tecnológico da Universidade Federal do Rio Grande do Norte e do Programa de Pós-graduação em Educação (mestrado e doutorado) do Centro de Educação da UFRN. É secretária titular na Secretaria de Educação a Distância (SEDIS/UFRN) e líder do Grupo de Estudos de Práticas Educativas em Movimento (GEPEM). Atua, principalmente, nos seguintes temas: Educação a distância; Formação de professores; Educação mediada por tecnologias e Pedagogia freireana.

Downloads

Publicado

20.01.2026

Edição

2025: Anais ESUD|CIESUD

Seção

ESUD2025_Artigos Científicos | Trilha Temática I - Gestão, Governança e Políticas Públicas

Categorias