A GESTÃO INVISÍVEL DA EAD: ESTRATÉGIAS DE SUPORTE TÉCNICO

Abstract

Este artigo apresenta um relato de experiência sobre a reestruturação do suporte técnico aos Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA) da Secretaria de Educação a Distância da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (SEDIS/UFRN), conduzida a partir de decisões estratégicas da alta gestão e implementada entre agosto de 2023 a junho de 2025. A dispersão dos atendimentos em múltiplos canais e a pouca rastreabilidade, limitavam a logística do serviço e a tomada de decisão. Para enfrentar esse cenário, adotou-se a ferramenta Chatwoot como sistema centralizador de chamados, integrado ao e-mail institucional e a um dos Ambientes Virtuais de Aprendizagem da instituição. A pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, adotou uma abordagem qualitativa fundamentada na análise de registros institucionais, dados operacionais da ferramenta e observações da rotina da equipe. Os resultados demonstram que a unificação dos canais de atendimento e a categorização dos chamados ampliaram a rastreabilidade e otimizaram a distribuição de demandas. Além disso, fortaleceram a percepção do suporte técnico como componente estratégico na Educação a Distância, ao conferir maior transparência e confiabilidade ao processo. Conclui-se, portanto, que a experiência em questão, apresenta potencial de replicabilidade em outras instituições públicas, desde que apoiada por processos bem definidos e capacitação mínima das equipes.